這 3 個模組中，又以業務功能為 CRM 的最核心，CRM 的行銷功能往往專注於 target list、bugget planning，輔以更專業的系統負責 custom portal、multi- campaign channel management (newlettter, email, phone call, social networks)、閱讀追蹤、SEO 等功能；而客服系統也往往會拆分出 helpdesk 系統，提供更多案件 (case) 追蹤功能。
| Marketing | Sales | Customer Support | |
|---|---|---|---|
| Accounts | |||
| Contacts | |||
| Targets | |||
| Campaigns | |||
| Leads | |||
| Opportunities | |||
| Quotes | |||
| Cases |
上表是 CRM 中常見名詞跟 3 個功能模組的關聯對應，其中 campaigns, opportunities, cases 是分屬 3 個功能模組的活動紀錄，其他則為客戶資料。Accounts 跟 contacts 是相對中性的；targets 是蒐集到客戶資料後的第一階段，經 marketing/sales 資料審核後轉成 leads，視連繫狀況再轉為 prospects，等到報價確定成交成為訂單後，再轉為 customers，由客服模組負責。[1][2]
客戶數在各銷售階段的轉換過程中會逐漸縮小，呈漏斗形，故稱為 sales funnel。一般來說 sales funnel 以 leads 為起點 (更之前的 anonymous 資料未存於系統中)，後續才是 prospects 跟 customers；在 Salesforce 跟 SuiteCRM 的設計中，lead 可轉換為 account，prospect 跟 customer 都被視為是一種 account type [3][4]。
Salesforce 預設的 account type 有 Analyst, Press, Competitor, Prospect, Customer, Reseller, Integrator, Investor, Partner, and Other [4].
部分專營 B2B CRM 的廠商會在 CRM 前再多一個 Marketing Automation Systems (MAS)，負責蒐集潛在客戶資料，經過評分過濾成為 lead [5]。
see also:
[1] Customer Relationship Management: Aspects, Strategy and Use of Technology
[2] What is the Difference between Campaign, Opportunity, and Case?
[3] SuiteCRM User Guide
[4] What are the default picklist values in Salesforce?
[5] B2B Marketing Stack Basics: CRM, MAS, and The B2B Lead Lifecycle
[6] The True State of Open Source CRM
[7] 行銷與業務有何不同？這45件事讓你搞清楚
1 則留言:
在傳統的 CRM 領域中，campaign 與 opportunity 有明顯的區別：
* campaign 是 marketing 的主要活動，opportunity 是 sales 的主要活動。
* campaign 與受眾數量關係是一對多，而 opportunity 只會記錄單一受眾的活動。
* 系統實作時，為了呈現 campaign 的成效，往往會串接 opportunity 與實際的 order，計算實際衍生的訂單金額。
但是當 inbound marketing 或 markting automation 出現後，campaign 有了幾點變化：
* campaign 的生成不源自內部，而是外部註冊填表行為驅動。
* 受眾資料不再來自於系統中既有的 prospects 或 contacts，而是前述表單資料。
* 與受眾資料回到一對一，與 opportunity 相同。
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